旅行社将从过去的拼价格转向拼服务

旅行社将从过去的拼价格转向拼服务

2020-05-11 14:45

凯撒旅游副总裁魏灵告诉《中国经济周刊》,在新一轮旅游市场的“洗牌”过程中,规范化经营企业将在此期间脱颖而出,新的旅游大环境下,游客将有更好的自主选择权,摆脱纯粹的低价诱惑,旅行社将从过去的“拼价格”转向“拼服务”,产品和服务会成为旅行社工作的重中之重。

中青旅控股股份有限公司(下称中青旅,600138.sh)是1997年在国内a股上市的老牌旅行社。副总裁、北京法学会旅游法研究会副会长李京告诉《中国经济周刊》,十一黄金周期间,中青旅的旅游产品涨价幅度在10%~30%,旅游收入虽然有所增长,但增长率不高,没有达到预期。

旅游业洗牌 从拼价格到拼服务

很多导游表示,《旅游法》禁止指定购物店的规定,使得旅行社取消了行程中的购物安排,不仅拿回扣的购物陷阱取消了,一些正常经营的购物商店也取消了,很多导游对游客的购物问题只能“一问三不知”。

被误读的“不许购物”

“为什么没有安排购物?”今年的十一黄金周,很多游客在意见反馈表中表达了自己的困惑。

韩玉灵教授告诉《中国经济周刊》,“不许购物”是对《旅游法》的误读,不是《旅游法》的规定死板,而是导游的执行过于僵化,例如,《旅游法》第三十五条规定“不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目”,有人只看前半部分,而忽视后半部分的规定 ,“经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外”。也就是说《旅游法》并不是完全禁止购物,双方协商一致便可购物。旅游从业人员在实际操作中要注重理解法律的本意,不能指定购物店,这是为了杜绝零负团费情况下,通过购物拿回扣的行为,而不是为了禁止游客正常的购物活动。

据王红介绍,近十几年来,导游的利益一致没有得到很好的保障。导游都是自由职业者,大部分和旅行社都是临时雇佣的关系,带团也是在多家旅行社带,没有签过合同,没有保险,导游都是自己在上保险,而且导游在接团时会为游客先行垫付景点门票等费用,之后再和旅行社结算。

李京表示,以前,不合理的低价旅行社遍布大街小巷,很多游客都会考虑价格因素,选择价格便宜的旅行社。现在,所有旅行社的价格都差不多,游客就会更多地考虑品牌因素,会选择品牌良好的知名旅行社。

10月1日,我国《旅游法》正式实施,其中禁止零负团费、强制购物、擅自增加自费项目等措施,对治理旅游业乱象、规范旅游业发展有积极作用。在《旅游法》实施后的一个月里,在治理旅游业乱象的同时,旅游产品价格全线上涨、旅游收入减少和部分旅行社经营困难等现象也现出水面。

高建峰告诉记者:“这种定制旅游自由、灵活,而且省去了自己订酒店、机票的时间,由于旅行社和各大酒店、航空公司、景点等有合作,价格也会比游客自己订便宜一些。定制旅游在追求个性的年轻人中间很有市场。”

王红(化名)从1999年便开始从事导游行业,目前主要在北京、美国、韩国等地带旅行团,她告诉记者,大部分导游觉得《旅游法》一刀切的规定过于死板。王红向记者讲述了十一黄金周期间《旅游法》死板规定的种种例子,“《旅游法》规定不能指定购物店。游客想去超市买日用品,超市就在宾馆附近,我们不能带游客过去,如果带游客过去就是指定购物店,我们只能把游客送到宾馆之后,让游客自己走过去。”

北京中汇国际旅行社有限公司(下称中汇国旅)成立于2010年,副总经理高建峰告诉记者,今年黄金周期间,产品涨价幅度大概在30%,与去年同期相比,游客数量减少了50%。

王红说,《旅游法》实施后,团费涨了,但导游的工资没涨,还是一天300元至500元的带团费,反而是自费项目取消了,导游没有了提成。既然干多干少都是拿一样的工资,导游自然没有了提高服务质量的动力,很多导游都消极怠工,导致旅游服务质量下降。

虽然没有达到预期收益,但李京表示,对《旅游法》的实施,中青旅双手叫好,因为《旅游法》对旅游行业是“短空长多”的影响,短期内,会使整个旅游行业萎缩,旅游收入会降低。长期来看,对整个旅游业是利好的,对规范行业、提高服务质量都有好处。

“《旅游法》规定不能安排另付费项目。美国多个景点都有直升机项目,可以在空中俯瞰城市和自然景观,视角很不一样,但是我们不能推荐自费项目。即使有游客提出想去,为了避免日后的纠纷,我们也没有让去。”王红告诉《中国经济周刊》记者,“相比于之前实行的《旅游管理条例》,《旅游法》上升到了法律的高度,惩罚措施更为严厉。以前出现违规行为,只要口头教育、劝说、纠正就可以了,现在就是违法了,要罚款、吊销导游证。我们都很小心,风险太大。”

《中国经济周刊》 记者 贾雪 刘杨|北京报道

相比于中青旅和凯撒旅游这样的行业“大块头”,中汇国旅这样的小旅行社只能另辟蹊径,寻求差异化竞争。中汇国旅推出了定制旅游产品。所谓定制旅游就是把旅游的各大要素交通、住宿、景点等分解,让游客高度自主选择。例如,游客想去云南旅游,可以在网上选择旅游的线路、酒店的级别、导游的级别,甚至连区间交通都可以选。

另外一名导游告诉《中国经济周刊》,“喜忧参半”,虽然《旅游法》让导游挣得少了,没了提成,但其中也增加了对导游利益的保障条款,要求旅行社要与导游签订合同,要给导游缴纳社会保险,不得让导游垫付费用等等,这在很大程度上保护了导游的利益。

《旅游法》实施后,境外游、国内游、省内游的价格都普遍大涨,很多省份新马泰游的价格从4500元涨到了9000元,价格翻了一倍,省内游的价格也上涨了约30%~50%。

北二外旅游法律与产业规制研究中心主任韩玉灵告诉《中国经济周刊》,涨价和部分旅行社的经营困难都是正常现象,《旅游法》限制了不合理的低价,涨价是价格回归合理的表现,至于那些不规范经营的旅行社,靠低价吸引游客,再通过游客购物拿回扣,弥补低团费的模式难以维系,部分旅行社无客可接,濒临倒闭。它们的倒闭对整个行业来说是好事,是整个行业洗牌的过程,不规范的企业本来就不应该存在。